sjaen
06-04-05, 11:21
Klagen is voor velen een manier van leven geworden
door Dick Hofland
Woensdag 6 april 2005 - En daar is er weer één: Red de Arbowet. De zoveelste klaaglijn in een onafzienbare reeks, die voorziet in een enorme behoefte. „Ik stop pas als mijn hart het begeeft.“
Danny Steine kon het niet meer aanzien. Op één dag hadden bijna tweeduizend mensen geklaagd dat ze telefonisch worden lastig gevallen door allerlei commerciële instellingen. „Wat een gezeur“, schreef hij op de website waar klagers hun hart konden luchten. „Het zijn meestal contactgestoorde mensen die niet fatsoenlijk zo’n telefoontje kunnen afhandelen. Is toch simpel? ’Nee dank je, ik heb geen interesse. Fijne dag verder.’ Het zijn dezelfde mensen die zenuwachtig worden als je ze op straat even de weg vraagt of vraagt hoe laat het is.“ Steine is een witte raaf te midden van een onafzienbare rij mensen die als het maar even kan flink klagen. Is het niet over commerciële telefoonterreur, dan is het wel over een te laag cijfer op het eindexamen, de trein die weer eens te laat is, het weer, de huurverhoging of het hurktoilet tijdens de vakantie. Klagen zit ons in het bloed.
Beroepsklager
Han Wouters weet er alles van. Hij is zo’n beetje beroepsklager. Vorig jaar verstuurde hij zestigduizend klachten naar Schiphol en dit jaar zullen het er honderdduizend worden. Belooft hij. Wouters woont in het buitengebied van Velsen-Zuid, waar bijna geen huizen staan. Sinds twee jaar geleden de Polderbaan open ging, komt elk vliegtuig dat daarop moet landen uitgerekend over zijn huis. In 1996 waren de plannen voor die aanvliegroute bekend, in 1998 kocht hij het huis. „Ik héd het kunnen weten, maar ik wíst het niet.“ Het gevolg is dat hij juridisch geen poot heeft om op te staan en niet in aanmerking komt voor een schadevergoeding voor het feit dat zijn huis ruim honderdduizend euro minder waard is.
In de hoop dat er „eindelijk eens iemand wakker wordt“ blijft hij daarom de ene na de andere klaagbrief schrijven. Zonder enig succes. „Ik kan het niet van me afzetten, het slurpt me volledig op. Ik ben iemand die tot het gaatje gaat, die doorgaat tot-ie er bij neervalt. Ik denk dat ik er pas mee ophoud als mijn hart het begeeft.“
Neurotici
Ik klaag dus ik besta. Guus van Heck voelt wel iets voor die opvatting. Als hoogleraar persoonlijkheidsleer, aan de universiteit van Tilburg, weet hij dat het vaak om neurotici gaat. Geen psychiatrische patiënten, maar mensen die emotioneel een stuk labieler zijn dan gemiddeld en voor wie klagen een manier van leven is. „Dat is een persoonlijkheidstrek, die deels erfelijk is bepaald.“ Neuroten hebben altijd het zwartste scenario bovenop de stapel liggen. Of zoals Van Heck het zegt: na regen komt nog meer regen. „Klagers zijn vaak mensen die zich veel meer zorgen maken dan anderen. Het zijn tobbers, ze zijn prikkelbaarder, angstiger, minder weerbaar en hebben weinig zelfvertrouwen. Voor die mensen zijn klaaglijnen een zegen.“
Tweede natuur
Volgens menig psycholoog gaat het vaak niet om de klacht, maar is er een dieper liggende oorzaak. Door te klagen raken ze de spanning, de stress kwijt.
Klagen is in Nederland in elk geval een tweede natuur geworden, stelt David Polak in zijn boek ’Klachten zijn kansen’. Hij houdt lezingen over klachten-management. Hij wijst bedrijven er op dat het winnen van een nieuwe klant gemiddeld zo’n tweeduizend euro kost, terwijl het behoud van een klant als gevolg van het goed omgaan met klachten op zeshonderd euro komt.
Bedrijven hebben dus baat bij het instellen van klaaglijnen. Zodra ze er zijn, blijkt er ook een enorme behoefte aan. Niet zelden leidt de eerste dag al tot ruim duizend reacties.
In de praktijk leidt klagen echter zelden tot het gewenste resultaat, maar dat deert de meeste klagers niet. Eerder lijkt het een manier om direct contact te vermijden. Als de buurman illegaal een schuurtje bouwt, is het minder bedreigend een meldpunt te bellen dan hem persoonlijk aan te spreken. Van Heck: „Hoe anoniemer, hoe lager de drempel“.
Klaaglijnen
Een greep uit de onderwerpen waarvoor een klaaglijn/meld- punt is opengesteld:
Schiphol, spoorwegen, loterijen, verpleeghuizen, sociale fraude, zorgverzekeringen, uitkeringen, examens, illegale bebouwing, stank, energierekening, kabinet Balkenende-II, huurverhoging, agressief rijgedrag, burenoverlast, hinder van achtergrondmuziek, prijsafspraken in de bouw, commerciële telefoonterreur, Arbowet.
door Dick Hofland
Woensdag 6 april 2005 - En daar is er weer één: Red de Arbowet. De zoveelste klaaglijn in een onafzienbare reeks, die voorziet in een enorme behoefte. „Ik stop pas als mijn hart het begeeft.“
Danny Steine kon het niet meer aanzien. Op één dag hadden bijna tweeduizend mensen geklaagd dat ze telefonisch worden lastig gevallen door allerlei commerciële instellingen. „Wat een gezeur“, schreef hij op de website waar klagers hun hart konden luchten. „Het zijn meestal contactgestoorde mensen die niet fatsoenlijk zo’n telefoontje kunnen afhandelen. Is toch simpel? ’Nee dank je, ik heb geen interesse. Fijne dag verder.’ Het zijn dezelfde mensen die zenuwachtig worden als je ze op straat even de weg vraagt of vraagt hoe laat het is.“ Steine is een witte raaf te midden van een onafzienbare rij mensen die als het maar even kan flink klagen. Is het niet over commerciële telefoonterreur, dan is het wel over een te laag cijfer op het eindexamen, de trein die weer eens te laat is, het weer, de huurverhoging of het hurktoilet tijdens de vakantie. Klagen zit ons in het bloed.
Beroepsklager
Han Wouters weet er alles van. Hij is zo’n beetje beroepsklager. Vorig jaar verstuurde hij zestigduizend klachten naar Schiphol en dit jaar zullen het er honderdduizend worden. Belooft hij. Wouters woont in het buitengebied van Velsen-Zuid, waar bijna geen huizen staan. Sinds twee jaar geleden de Polderbaan open ging, komt elk vliegtuig dat daarop moet landen uitgerekend over zijn huis. In 1996 waren de plannen voor die aanvliegroute bekend, in 1998 kocht hij het huis. „Ik héd het kunnen weten, maar ik wíst het niet.“ Het gevolg is dat hij juridisch geen poot heeft om op te staan en niet in aanmerking komt voor een schadevergoeding voor het feit dat zijn huis ruim honderdduizend euro minder waard is.
In de hoop dat er „eindelijk eens iemand wakker wordt“ blijft hij daarom de ene na de andere klaagbrief schrijven. Zonder enig succes. „Ik kan het niet van me afzetten, het slurpt me volledig op. Ik ben iemand die tot het gaatje gaat, die doorgaat tot-ie er bij neervalt. Ik denk dat ik er pas mee ophoud als mijn hart het begeeft.“
Neurotici
Ik klaag dus ik besta. Guus van Heck voelt wel iets voor die opvatting. Als hoogleraar persoonlijkheidsleer, aan de universiteit van Tilburg, weet hij dat het vaak om neurotici gaat. Geen psychiatrische patiënten, maar mensen die emotioneel een stuk labieler zijn dan gemiddeld en voor wie klagen een manier van leven is. „Dat is een persoonlijkheidstrek, die deels erfelijk is bepaald.“ Neuroten hebben altijd het zwartste scenario bovenop de stapel liggen. Of zoals Van Heck het zegt: na regen komt nog meer regen. „Klagers zijn vaak mensen die zich veel meer zorgen maken dan anderen. Het zijn tobbers, ze zijn prikkelbaarder, angstiger, minder weerbaar en hebben weinig zelfvertrouwen. Voor die mensen zijn klaaglijnen een zegen.“
Tweede natuur
Volgens menig psycholoog gaat het vaak niet om de klacht, maar is er een dieper liggende oorzaak. Door te klagen raken ze de spanning, de stress kwijt.
Klagen is in Nederland in elk geval een tweede natuur geworden, stelt David Polak in zijn boek ’Klachten zijn kansen’. Hij houdt lezingen over klachten-management. Hij wijst bedrijven er op dat het winnen van een nieuwe klant gemiddeld zo’n tweeduizend euro kost, terwijl het behoud van een klant als gevolg van het goed omgaan met klachten op zeshonderd euro komt.
Bedrijven hebben dus baat bij het instellen van klaaglijnen. Zodra ze er zijn, blijkt er ook een enorme behoefte aan. Niet zelden leidt de eerste dag al tot ruim duizend reacties.
In de praktijk leidt klagen echter zelden tot het gewenste resultaat, maar dat deert de meeste klagers niet. Eerder lijkt het een manier om direct contact te vermijden. Als de buurman illegaal een schuurtje bouwt, is het minder bedreigend een meldpunt te bellen dan hem persoonlijk aan te spreken. Van Heck: „Hoe anoniemer, hoe lager de drempel“.
Klaaglijnen
Een greep uit de onderwerpen waarvoor een klaaglijn/meld- punt is opengesteld:
Schiphol, spoorwegen, loterijen, verpleeghuizen, sociale fraude, zorgverzekeringen, uitkeringen, examens, illegale bebouwing, stank, energierekening, kabinet Balkenende-II, huurverhoging, agressief rijgedrag, burenoverlast, hinder van achtergrondmuziek, prijsafspraken in de bouw, commerciële telefoonterreur, Arbowet.