Bofko
21-12-05, 16:36
- Jarenlang klonk op het station: ‘De trein is vijf minuten vertraagd’. Sinds een aantal maanden gebeurt dat niet meer. Het moest positiever. Tegenwoordig komt de trein over vijf minuten aan. Soms wordt dat wel tien minuten lang omgeroepen.
Het omroepen past in het nieuwe marketingbeleid van de NS. Het spoorbedrijf vindt zichzelf niet langer zielig of een bedrijf dat onder de maat presteert. De mislukte verzelfstandiging, de dure treinkaartjes, de slechte dienstverlening: de NS wil het niet langer horen. De marketingafdeling, die de macht heeft overgenomen bij het spoor, vindt dat het imago niet meer strookt met de prestaties van het bedrijf. De NS verkondigt dit jaar de blijde boodschap, ondanks slechtere resultaten.
NS-werknemers die zich in de media kritisch uitlaten, worden bedreigd met ontslag. Kritische journalisten krijgen brieven en het publiek krijgt positieve reclames voorgeschoteld. De voor de NS altijd lastige herfst, met zijn vallende bladeren die tot vertragingen leiden, wordt tegenwoordig in een tv-spotje neergezet als een uitdaging.
‘We doen het inderdaad anders vroeger’, zegt een NS-woordvoerder. ‘Daar is het ook tijd voor, want de zaken zijn op orde. De vijf hoofddoelstellingen (onder meer: op tijd rijden, properheid en informatie) hebben we wel zo’n beetje gehaald.’
‘Vroeger bracht de trein mensen van A naar B, nu vervoeren we mensen naar werk of feestjes. Het gaat nu om de beleving.’
En dus vijzelt de NS het imago op met tv in de trein, krijg je soms een eersteklas-kaartje als je naar een musical gaat en kun je in de trein kerstkaarten versturen.De campagnes helpen’, zegt de woordvoerder, ‘want het oordeel over de NS wordt beter en het aantal passagiers groeit.’
‘Ja, hallo. Er zijn meer treinreizigers, dat klopt’, zegt een woordvoerder van reizigersorganisatie Rover telefonisch, die in een trein zit die half uur verlaat is. ‘Maar hoe komt dat? Toch niet vanwege een kwaliteitsverbetering van de NS. Dat komt door de torenhoge benzineprijzen. Schrijf maar op: Het NS-product is veel en veel te slecht.’
Wie naar de cijfers kijkt die de NS aanbiedt, ziet dat het klantenoordeel nogal tegenvalt. NS boekt vooral voortgang op het gebied van schoonheid en reinheid, maar niet op het belangrijke punt, die van de vertragingen.
De punctualiteitscijfers dalen zelfs. In het derde kwartaal van 2005 waren er meer treinen vertraagd dan in het derde kwartaal van 2004 (14,1 procent in 2005 tegen en 12,1 procent in 2004). Het cijfer van vorig week ligt zelfs dramatisch laag: bijna een kwart van de treinen was vertraagd.
Ondanks de tientallen miljoenen die de NS heeft gestoken in de verbeteringen, lukt het maar niet de treinen op tijd te laten rijden. De huidige punctualiteitscijfers liggen nog lager dan die van het jaar 2000.
volkskrant.nl
Survival of the image-fittest
Het omroepen past in het nieuwe marketingbeleid van de NS. Het spoorbedrijf vindt zichzelf niet langer zielig of een bedrijf dat onder de maat presteert. De mislukte verzelfstandiging, de dure treinkaartjes, de slechte dienstverlening: de NS wil het niet langer horen. De marketingafdeling, die de macht heeft overgenomen bij het spoor, vindt dat het imago niet meer strookt met de prestaties van het bedrijf. De NS verkondigt dit jaar de blijde boodschap, ondanks slechtere resultaten.
NS-werknemers die zich in de media kritisch uitlaten, worden bedreigd met ontslag. Kritische journalisten krijgen brieven en het publiek krijgt positieve reclames voorgeschoteld. De voor de NS altijd lastige herfst, met zijn vallende bladeren die tot vertragingen leiden, wordt tegenwoordig in een tv-spotje neergezet als een uitdaging.
‘We doen het inderdaad anders vroeger’, zegt een NS-woordvoerder. ‘Daar is het ook tijd voor, want de zaken zijn op orde. De vijf hoofddoelstellingen (onder meer: op tijd rijden, properheid en informatie) hebben we wel zo’n beetje gehaald.’
‘Vroeger bracht de trein mensen van A naar B, nu vervoeren we mensen naar werk of feestjes. Het gaat nu om de beleving.’
En dus vijzelt de NS het imago op met tv in de trein, krijg je soms een eersteklas-kaartje als je naar een musical gaat en kun je in de trein kerstkaarten versturen.De campagnes helpen’, zegt de woordvoerder, ‘want het oordeel over de NS wordt beter en het aantal passagiers groeit.’
‘Ja, hallo. Er zijn meer treinreizigers, dat klopt’, zegt een woordvoerder van reizigersorganisatie Rover telefonisch, die in een trein zit die half uur verlaat is. ‘Maar hoe komt dat? Toch niet vanwege een kwaliteitsverbetering van de NS. Dat komt door de torenhoge benzineprijzen. Schrijf maar op: Het NS-product is veel en veel te slecht.’
Wie naar de cijfers kijkt die de NS aanbiedt, ziet dat het klantenoordeel nogal tegenvalt. NS boekt vooral voortgang op het gebied van schoonheid en reinheid, maar niet op het belangrijke punt, die van de vertragingen.
De punctualiteitscijfers dalen zelfs. In het derde kwartaal van 2005 waren er meer treinen vertraagd dan in het derde kwartaal van 2004 (14,1 procent in 2005 tegen en 12,1 procent in 2004). Het cijfer van vorig week ligt zelfs dramatisch laag: bijna een kwart van de treinen was vertraagd.
Ondanks de tientallen miljoenen die de NS heeft gestoken in de verbeteringen, lukt het maar niet de treinen op tijd te laten rijden. De huidige punctualiteitscijfers liggen nog lager dan die van het jaar 2000.
volkskrant.nl
Survival of the image-fittest